百舸网南京7月31日电（通讯员 李雅静 陈欣茹）在疫情环境下，越来越多的政务机关、事业单位开始采用自助服务机器。然而，部分前来办理业务的人们却因为不熟悉智能机器而降低了办事效率。在此背景下，为找到后疫情时代，自助机器人和人工服务之间的最优平衡，“人工or智能”实践团队通过实地调查，试图找到自助机器和现场工作人员人工服务的数量平衡、发挥最大工作效率。
2022年7月16日到7月25日，南京财经大学法学院“人工or智能”实践团队在蔡养军老师的指导下从身边关系到民生的细节出发，思考后疫情时代背景下的实际问题，积极实践探索。以线上问卷调查和线下实地调研相结合的方式，走访多地具有代表性的政务机关、事业单位进行实地考察，开展暑期社会实践。
团队成员采访二级市场土地交易服务中心工作人员 朱鑫宇提供
“人工or智能”实践小组调研区域包括南京市鼓楼区政务服务中心、长春市政务服务中心、公证处、法援、公安分局行政服务中心、人社服务中心等。
其中实践团队成员俞典在南京市鼓楼区政务服务中心的调研采访发现，虽然设置智能机器以期自助，但事实上群众办理时仍需要工作人员的陪同和指引，智能机器实际提高的办事效率有待商榷。在采访志愿者时了解到，在办理业务的人员中，中老年人占据了相当大的比重，部分中老年人很愿意去接触和学习使用智能机器自助办理业务。但是不能忽视和排除自助机器给老年人带来的不便之处，例如，在疫情防控的要求下，该服务中心要求刷健康码进入，虽然门口有志愿者指引，但是仍然存在老年人因为不会操作，在高峰时期有疏通受阻和人员冲突的潜在隐患。
团队成员采访南京市江宁公证处工作人员 业铮提供
团队成员赵子未在长春市政务服务中心进行实地调研，根据工作人员介绍得知，绝大多数的工作人员都认为人工智能大幅度提升办事效率。对于偶尔去政务大厅办理业务的人员，他们不熟悉智能机器的操作，往往更倾向去人工服务办理业务；而对于经常去办理业务的人员，例如律师、公司员工等，其操作智能机器更加熟练，往往选择人工智能，办理业务效率更高；而对于绝大多数老年人来说，在没有工作人员的指导下，自己是很难独自操作智能机器的，针对这个问题的解决，工作人员指出目前的和记娱乐怡情搏娱的解决方案只有增加设置工作人员来引导、协助完成。
团队成员采访长春市政务服务中心工作人员 赵子未提供
“人工or智能”实践团队的成员们通过走访身边的政务机关，经过交流分析，得出结论：对于较复杂的业务，人们倾向于咨询人工服务解决问题；对于较为简单易操作的业务办理，人们倾向于使用智能机器自助，一般智能机器都会配有一名指导人员来协助完成。部分年轻人更倾向于使用智能机器来处理问题，原因在于这部分年轻人因为“社恐”而不愿意和人打交道。在这种情况下，智能机器的使用率得到提高，理论上会减轻工作人员的压力，提高办事效率。但是实际上，来办理业务的大多数为中老年人，他们对于业务办理的效率问题的解决较于青年人而言更为迫切，所以也不能忽视和排除中老年人群体在智能自助机器使用上的困难。
政务机关中智能机器与人工服务各有利弊，而其的核心却只有一个“便民利民”。智能机器在政务机关的引入极大地破解了人工服务较为短缺的高效率和高自动化的问题；而与此同时，智能机器也无法替代人工服务所具备的灵活和交互沟通能力。在政务机关中，问题的解决应该“以人为本”，充分发掘人的价值，而智能机器将人类从简单的重复化操作中解放出来，通过二者相结合方可创造出更多的人性化、便民化服务。
时代和科技的进步不应该也不会设置适用门槛，部分中老年人在数字时代面临的鸿沟需要找到和记娱乐怡情搏娱的解决方案、办理业务人员对智能机器的上手能力有限需要人员引导等。这些问题的解决势必需要寻求人工服务和智能自助机器的配置最优平衡，“人工or智能”实践团队经过走访调研，对于人工与智能的平衡问题有了更多思考，继续积极探索人工智能时代“大命题”下关系民生的“小问题”。
